Zajednički inbox za e-mail, Viber i chat: svaki upit ima vlasnika

Kratak odgovor: zajednički inbox je jedno mesto u koje stižu sve poruke kupaca — e-mail, Viber i chat sa sajta — tako da svaki razgovor ima jednog odgovornog i rok za odgovor, a istorija ostaje kod kupca, a ne u nečijem ličnom sandučetu ili telefonu. U NG CRM-u pravila raspodele dodeljuju razgovor čim stigne, rok se računa u radnom vremenu bez praznika, a razgovor se vezuje za kupca i iz njega se otvara lead, aktivnost ili tiket.

Šta je zajednički inbox?

Zajednički inbox (deljeno sanduče) je prikaz u kome tim radi nad istim tokom poruka, sa jasnim pravilima ko šta preuzima. To nije isto što i:

• info@ adresa prosleđena svima — svi dobiju kopiju, a niko ne zna ko je odgovorio;
• deljena lozinka za jedno sanduče — nema traga ko je šta poslao, a odlazak zaposlenog znači promenu lozinke;
• Viber na službenom telefonu — poruke vidi samo onaj kod koga je telefon.

U dobrom zajedničkom inbox-u svaki razgovor ima vlasnika, status i rok, a odgovor odlazi sa adrese firme na koju je pitanje stiglo.

Zašto se upiti gube u ličnim sandučićima?

Retko zbog nemara. Mnogo češće zato što proces ne kaže čiji je upit:

• „Mislio sam da je kolega odgovorio.“ Kada poruku vide svi, a ne pripada nikome, svako pretpostavi da ju je neko drugi preuzeo.
• Odmor i bolovanje. Kupac piše prodavcu koji nije tu, a poruka čeka u sandučetu koje niko drugi ne otvara.
• Kanali bez nadzora. Chat sa sajta stiže na adresu koju niko ne prati, a Viber poruke su na nečijem telefonu.
• Odgovor sa pogrešne adrese. Kolega odgovori sa ličnog naloga, pa nastavak prepiske izlazi iz vidokruga firme.
• Nema veze sa kupcem. Prodavac ide na sastanak ne znajući da je kupac dan ranije poslao reklamaciju.

Ko odgovara na koji upit?

Odgovornost treba odrediti pre nego što iko pročita poruku. Za to služe pravila raspodele: uslovi koji odlučuju kome razgovor pripada. U NG CRM-u se pravila izvršavaju redom, a prvo koje se poklopi bira odgovornu osobu. Uslovi mogu biti nalog na koji je poruka stigla, kanal, tag, prioritet, vlasnik kupca ili ključne reči u poruci.

Praktično pravilo: postojeći kupac ide svom vlasniku, nov upit kružno u timu prodaje, a reklamacija prepoznata po tagu ili ključnoj reči ide podršci. Pravila pišite od najkonkretnijeg ka opštem, jer pobeđuje prvo koje se poklopi.

Koliko brzo treba odgovoriti na upit kupca?

Ne postoji jedan broj koji važi za svaku firmu, ali postoje dva pravila. Prvo, rok treba da bude zapisan, a ne podrazumevan. Drugo, treba meriti dve stvari:

• vreme do prvog odgovora — koliko kupac čeka da neko potvrdi da je pitanje primljeno i preuzeto;
• vreme do svakog sledećeg odgovora — da razgovor ne zastane posle prvog „proverićemo“.

Očekivanja se razlikuju po kanalu. Ko piše u chat na sajtu, čeka odgovor dok je još na stranici; Viber poruka se doživljava kao razgovor; e-mail ostavlja malo više vremena. Primer pravila koje tim može da prilagodi sebi:

U NG CRM-u se rok za prvi i za svaki sledeći odgovor zadaje u minutima i računa u radnom vremenu, bez vikenda i praznika — poruka stigla u petak uveče ne „kasni“ tokom vikenda. Pred istek roka stiže podsetnik, a posle isteka eskalacija. Rokovi su interni ciljevi vašeg tima, a ne ugovorena obaveza prema kupcu. Za Viber važi i pravilo prozora od 24 sata za odgovore, koje NG CRM poštuje — još jedan razlog da Viber upit ne čeka sutra. Za marketinške poruke na Viber-u važe posebna pravila saglasnosti, opisana u tekstu Saglasnost i odjava u e-mail i Viber kampanjama.

Kako se razgovor vezuje za kupca i priliku?

Inbox postaje deo CRM-a tek kada svaka poruka zna kom kupcu pripada:

1. Automatska veza. Kada se e-mail adresa ili telefon pošiljaoca tačno poklapa sa kontaktom, razgovor se sam vezuje za kupca. U ostalim slučajevima Inbox predlaže vezu.
2. Nov pošiljalac postaje lead jednim klikom, a poruka postaje prvi zapis u njegovoj istoriji.
3. Nastavak iz razgovora. Iz razgovora se otvara aktivnost (poziv, sastanak), lead ili tiket podrške, sa već povezanim kupcem i kontaktom.
4. Ponuda u istom toku. Kada prodavac pošalje ponudu iz svog povezanog sandučeta, odgovor kupca stiže u isti razgovor, vezan za ponudu, priliku i kupca.
5. Interne beleške. Kolega se uključuje @pominjanjem u belešci koju kupac ne vidi, umesto prosleđivanja mejla.

Rezultat je istorija koja ostaje kod kupca. Kada kolega ode na odmor, njegovi razgovori nisu zaključani u njegovom sandučetu, a prodavac pre sastanka vidi sve što je kupac pisao — uz prava koja ste podesili. Kako ponuda koju kupac prihvata na linku dopunjuje ovaj tok, opisano je u tekstu Ponuda na linku.

Chat na sajtu sa AI asistentom: šta sme, a šta ne?

Chat na sajtu hvata upite i van radnog vremena i odgovara na pitanja koja se ponavljaju. U NG CRM-u se postavlja isečkom koda na vašem sajtu, uz listu dozvoljenih domena, a AI asistent u njemu ima jasne granice:

• odgovara samo iz dokumenata koje ste označili kao javne;
• ne upisuje ništa u CRM;
• jasno je označen kao AI asistent i ne predstavlja se kao čovek;
• predaje razgovor čoveku kada posetilac to zatraži, kada nije siguran u odgovor, kada dostigne limit, van radnog vremena ili kada AI nije dostupan.

Rok za odgovor počinje od trenutka predaje čoveku, a ne od prve poruke posetioca.

Lično ili zajedničko sanduče?

Oba imaju svoje mesto. Pitanje je samo ko šta vidi:

Privatnost ličnog sandučeta gradi poverenje tima, a zajednička sandučad su mesto za sve što pripada firmi.

Kako uvesti zajednički inbox u 5 koraka

1. Popišite sve ulaze: adrese firme, lična sandučad prodavaca, Viber broj, chat na sajtu.
2. Povežite kanale. E-mail preko IMAP/SMTP, Viber preko Mailbook naloga firme, chat isečkom koda; Microsoft 365 i Google sandučad i kalendar povezujemo pri uvođenju.
3. Zapišite pravila raspodele — od najkonkretnijeg ka opštem, jer se izvršavaju redom.
4. Postavite radno vreme i rokove za prvi i za svaki sledeći odgovor.
5. Dogovorite pravila tima: interna beleška umesto prosleđivanja, svaki razgovor vezan za kupca, odgovor uvek iz Inbox-a.

Kanali, pravila raspodele i prava pristupa detaljno su opisani na stranici Inbox, a kako razgovor postaje tiket i ide kroz tablu podrške, na stranici Podrška. Za praćenje služi gotov dashbord Inbox, jedan od osam gotovih dashborda opisanih na stranici Analitika. Kanali NG CRM Inbox-a su e-mail, Viber i chat na sajtu; pozivi idu preko vašeg telefona i beleže se kao aktivnost.